私が選んだ職場 何ができるかを考え抜いてお客様が笑顔になるサービスを提供する【笑 函館屋】

2023年5月22日 公開

親の転勤の多い家庭で育ち、数年ごとに新しい土地で暮らす生活を楽しめる性格だった成田さん。旅をする側から、旅人を迎え入れるホテル業界に転職し、お客様と関わる楽しさに目覚めていきます。
フロント係/成田枝穂さん
インバウンドが戻りつつある中、語学の勉強の必要性を感じている勤務歴3年目。最近うれしかった出来事は、連泊したお客様からお礼のメールをいただいたこと。

業務の多様さを知り気を引き締め直す

会社を退職して休養していた成田さんは、シゴトガイドで新たな職場を探し始めました。「大学を卒業してから数年間、旅行会社に勤めていました。退職して少し時間を置いたところ、改めて観光に関わりたいという思いが強まりました」。

観光業への思いを再認識して選んだのは、お客様の心に一番近く寄り添えるホテルでの仕事でした。観光地のホテルに絞り込んで職場を探したところ、温泉街で営業する「笑函館屋」の求人広告を発見。ホームページなどで情報を収集して検討を重ね、応募しようと決心しました。決め手となったのは、「こんな素敵なところで働いてみたい」と一目ぼれしたロビーの雰囲気。面接を経て採用が決まり、数日後にはフロント係として働き始めました。

お客様と接する機会の多い職場であることは想像していましたが、裏方の業務が思っていた以上にあることに驚いたといいます。「例えばウエルカムドリンクのセッティングをはじめ、使用済みの食器の片付けやアメニティ等消耗品の発注作業など細々とした業務が多く、改めて気合を入れ直しました」。

予約の電話で情報を得てサービス向上につなげる

電話での問い合わせも想像していた以上に多く、旅行支援キャンペーンの質問や、期間限定プランの内容、時には温泉の成分について聞かれることもあるそうです。「お客様からのどんな質問に対しても、迅速かつ的確にお答えできなくてはなりません。今では大体のことが頭に入っていますが、少しでも『あれ?』と思った時にはすぐに調べる癖を付けています」。

また、これまでに受けた質問を参考に、予約時にチェックする項目を整理。料理付きプランのお客様には食べ物によるアレルギーの有無を確認し、観光、またはビジネスでのご利用なのかを尋ねることもあるそうです。「お電話口で宿泊プランの相談をしたそうな様子のお客様が時々います。さりげなく『今回は何の旅行ですか』と伺うと、退職祝いや大事な人との記念旅行であると答えてくれる方も多く、目的に合わせていろいろとご提案しています」。

電話を切った後も料理長と相談し、サプライズプレゼントでおもてなしができないかなど、常にお客様に喜んでいただくためのサービスを考えているそうです。

お客様に合わせて対応を変える

実際に宿泊者を迎え入れる場面では、コミュニケーションを意識していると成田さんは話します。「初めてのお客様にも、何気ない話題で積極的に話し掛けています。その際、相手と離れ過ぎるとよそよそしい印象を与えるので、お互いの表情が読み取れて、手を伸ばせば触れられる程度に近付くのがポイントです」。

一方、一人で静かに過ごしたい方もいるので、やみくもに声を掛けない配慮も必要とのこと。ひと言、ふた言話し掛けた時に、リアクションが少ない場合には必要最低限に留め、多弁な人であれば話題を膨らませてもOKであるとファーストコンタクトで判断するそうです。

入社して3年目に入った現在、多くのお客様の迎え入れを経験し、年配者とも堅苦しさのない会話ができるようになったという成田さん。お客様へのサービス向上に磨きを掛ける一方、最近では原価計算など財務関係の業務も勉強し始めたところ。数字は苦手で経理関係の仕事は敬遠してきましたが、支配人から「一度覚えてしまえば自分のスキルになるよ」と言われ、試しに挑戦。意外にも興味が湧いてきたそうです。「いろいろな業務があって、まだまだ学ぶことばかりです。30歳に向けて一つひとつ自分のものにしていきたいですね」と、まだまだ進化の途中です。

実際に挑戦して、得意分野を伸ばしていく

成田さんは常にポジティブ思考で、周りの人を笑顔にする力のある人ですね。今や当館に欠かせないフロント係です。ホテルにはいろいろな仕事があります。その一つひとつに挑戦し、自分が得意と感じた業務の力を伸ばしていくのが当社のスタイルです。苦手意識があっても「挑戦してみたら意外と楽しい」という例もあるので、積極的にスキルアップを目指してほしいですね。

笑 函館屋

「やすらぎ」と「くつろぎ」をテーマに、アットホームな空間づくりにこだわったホテル。漁港の町ならではの食事と、温泉職人が絶えず管理する源泉掛け流し100%の温泉が人気で、いろりをしつらえたロビーでは旅人同士が語らう姿も見られる。
北海道函館市湯川町3丁目10-3
TEL.0138-36-2000
https://hakodateya.jp/

私が選んだ職場

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